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難道別人不會有錯嗎?

何斯人
2011-12-12


星期天大清早,我把車子駛進了一個加油站準備加油,油站空空如也連一輛車都不見有,我本以為加油將會很快。怎料三位制服鮮明的加油員竟像視若無睹地繼續於她們正進行著的工作!端著掃帚的繼續埋首往地上掃,收銀處門前那位正全神貫注於安排堆放著的紙包飲品,至於其餘的那位則乾脆呆立著。

這種情景我馬上泛起了二個解讀:(1)欠缺培訓?(2)最低工資尚未惠及?噢!都不!油站的加盟商就算是沒有培訓,品牌商(franchisor)也不會放過這環節的。至於最低工資早成法例,蒙混過關對這等大機構會是得不償失。

難道是在職管理(field management)的監察疏鬆?也不大可能!油站加盟商(franchisee)在職監察也得符合品牌手冊的流程指引及承受品牌商代表的突擊檢查!

我終究明白錯在上游,這是品牌商的獨立思考出了問題!下段的內容大概可檢拾得答案!

我隔著車窗朝掃地的那位打比劃要加油,這位端掃帚穿紅色制服的加油員卻揮了揮手示意我要把車子待遠些!待遠些?待到那裡?毫不明確!然後她又掉過頭重埋首於掃地工作。過早?不!這油站可卻是24小時營業的!天!難道要顧客等待到讓她們完成了手上所有工作不成?我真想打開車窗問問她們有沒有聽過劉德華『今時今日服務態度』是怎樣的!不過,我回心一想,這大概是「死流程」的結果。

我帶點氣憤便頭也不回地驅車離開,腦裡閃著:「到別的油站加油去」,反正我是來光顧的,犯不著要受到「附加」的折騰。當我駛抵到別處的油站,雖然並沒有再碰到剛才那種情況,但一如現今在任何油站加油那樣,你都得先要「穿越」那重硬銷。

加油員首先會跟顧客花一番像玩「麥當奴急口令」的唇舌(或像『洪花會』確認會員的答問流程)才辦理加油正事。像「先生要不要申請Citicard,可獲優惠比Shell卡更大!」,「不要!」;「先生要不要買金象米?」,「無須!」,「這可比超市還要平$3.99啊!還加送一包粉絲呢!」,「我都已經說了不要…!」;「先生要不要換架法拉利?」,「甚麼?換車?哦!是模型…」、「對!只要加油滿額便可貼$30來換的了…」,「不換!」,「你可以買給孩子玩啊!」,「NO!」;「那維他奶呢?比外面平啊!」,「好了,好了!給我一包維他奶吧!」,「對不起!先生,要買至少5包500ml的才有優惠!如果你買一包的話,可到收銀處買,那更是冰的」,「F!(心想)」…

任何人都明白這並非是那些加油員的「自選」行為,這種「指定動作」絕對是由於某年在某國的某氣油品牌商的某「蠶蟲MBA」想出來的某「增值」主意!是一種差異化(differential)嗎?第二天已經可能不是了!因為這種附加值已成為了行業的‘new business model’ ,第三天更可能成為了行業的‘new normal’ !差甚麼異?有個笑話形容這種行為:如果人人都是戴上綠帽子,那麼不戴綠帽的就是原來戴綠帽子的人。

這明顯是企業缺乏獨立思考亦懶得深思的一種表現,動力是「執輸行頭慘過敗家」的即食文化混雜著機會主義的信仰!我不知這種「增值」的原創搞過幾多R & D,但你要是駛了進任何油站,你都不會覺得這種「增值」是個了不起的idea或任何差異化,何解?因為你到油站的核心動機只是加油!而且這種毫不相干的「增值」不僅增不了油站的甚麼值(包括品牌增值),更多情況是在「減值」!如果你認為可以黏著客戶老是要來這裡加油,不如對自己坦白點幹些自己也肯定是真正增值的事情:(1)車輛有關的項目(不僅限於折扣了的簡單配件如水撥或太陽紙,也可以折扣維修的轉介);(2)把培訓加油員推銷「維他奶」或「金象米」改為提升車輛及相關產品的常識。這既可讓顧客感到油站專業(如提供些車輛的相關小貼士)亦能讓加油員多些崗位上的滿足感(亦至少比推銷法拉利模型來得合理)而增加與公司與加油員的凝聚;(3)斷賣不相干的硬銷「增值」物品,可令時間騰出多了來讓加油的效率提高,員工的加油效率亦會由於較集中而少犯錯(如把柴油加進電油車)。

上文那三位加油員的行為及身體語言正反映著潛在的無所適從,如「我們都很忙因為油站的每件事情都非常重要已至於不能劃分優次」這大概便是那位加油員光呆站著的理由,或許她除了是腦子內一片茅混之外亦正在考慮著「如果找家不用加油的便利店不是更好嗎?」!站到了員工的位置來看,宏大的石油品牌並不是吸引她們前來的原因,入息跟工作內容能否跟市場看齊倒相信才是。

『我們走得太遠,已至於忘記了為什麼而出發…』。鈙利亞詩人紀伯倫

這句老話愈來愈讓我覺得十分管用!







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